O telefone faz parte do nosso dia-a-dia quer pessoal quer profissional e mesmo com a expansão da utilização do telemóvel em ambos os contextos, não deixou de ser utilizado. Saber usar adequadamente o telefone, requer conhecimento de algumas regras, que embora sejam do conhecimento geral, por vezes não são observadas. Tenha especial cuidado na utilização do telefone profissional.
Vejamos algumas regras que devemos utilizar no dia-a-dia e que são preciosas para um atendimento profissional e/ou adequado do seu telefone:
Antes de mais, tenha em atenção ao horário que escolhe para efetuar os telefonemas, faça-o no chamado horário de expediente, entre as 09 e as 18h, embora atualmente existam empresas cujo horário de atendimento é mais alargado (20h). Se for um telefonema de caracter privado poderá fazê-lo até às 22h, dependendo da intimidade que tem com o seu interlocutor. Em ambos os casos, tenha o cuidado de perguntar se é oportuno falar. Evite sempre que possível o horário das refeições.
Ao iniciar o contato deve identificar a empresa que representa e o seu nome (telefonemas profissionais) ou apenas o seu nome, sem fazer menção ao título académico. No caso do seu interlocutor não se identificar, faça-o identificar-se de forma delicada como por exemplo “Quem devo anunciar?”.
A sua voz deve ter um tom calmo e percetível, evitando que o seu interlocutor sinta necessidade de lhe pedir que repita a mensagem. A linguagem utilizada deve ser correta, sem recurso a gíria, evite a utilização de diminutivos e demonstrações de intimidade. Não é profissional.
Quando atender o telefone evite comer, beber ou efetuar outras tarefas que possam causar ruídos e prejudicar a comunicação, transmitindo a ideia de que não está a prestar a atenção devida ao telefonema.
Por norma, os profissionais de secretariado são responsáveis por atender o telefone e encaminhar os assuntos que lhes são expostos, por isso tomam nota dos recados , com informação relativa a: nome de quem ligou, contato, assunto e hora. São um exemplo a seguir, tome nota do recado e não peça ao seu interlocutor para voltar a ligar, ligue ou peça ao destinatário da mensagem que o faça. Tenha sempre um bloco de notas e uma caneta consigo para que possa tomar notas.
Se tiver de transferir uma chamada, aguarde que atendam e só depois de informar o nome do interlocutor transfira a chamada. Se não for possível transferir a chamada, volte à linha e tome nota.
Se o seu interlocutor for de alguma forma indelicado, seja paciente, evite demonstrar hostilidade e mantenha a calma. Tenha atenção à mensagem e não interrompa, permiti-lhe perceber a causa do problema e possibilita-lhe a resolução do mesmo.
Quem inicia deve terminar o contato. O final do telefonema deve ser cordial e deve agradecer-se o contato. Evite a expressão “com licença”, não é adequada.
Ainda sobre a utilização do telefone no local de trabalho, se atender ou fizer chamadas privadas, devem ser breves. Como provavelmente terá de atender ou realizar as chamadas na presença de outras pessoas tenha cuidado com os gestos e caretas, bem como conversas em tom mais alterado.
Há situações que não consegue controlar e que podem causar constrangimentos, são o caso de espirros e ataques de tosse. Se alguma destas situações acontecer, afaste o telefone e posteriormente peça desculpa pela interrupção.
Nem em contexto privado e muito menos em contexto profissional não atenda o telefone com gritos, não sabe “quem está do outro lado”. No caso de atender o telefone e ninguém responder não insulte pode acontecer ser uma avaria. Se receber um telefonema e for engano, diga isso mesmo e desligue com educação.
Espero que seja útil a leitura deste artigo sobre a utilização do telefone. Estou certa que haverá outros detalhes uteis e caso queira partilhar, terei muito gosto em receber e divulgar.
Até breve,
SRM